Vorsicht Vorwerk!

Ein Erfahrungsbericht.

Vor ein paar Wochen klingelte mein Handy. Eine freundliche Mitarbeiterin der Firma Vorwerk meldete sich. Sie wolle mit mir einen Termin für den kostenfreien Vorort-Service meines Vorwerk-Gerätes vereinbaren. Der kostenfreie Vorort-Service wäre bei jedem Vorwerk-Gerät alle 2 Jahre inklusive.

Na prima, da habe ich mich ja wirklich für einen tollen Hersteller mit gutem Service entschieden, dachte ich und machte einen Termin gleich am nächsten Mittwoch aus. Tatsächlich kam ein adrett gekleideter Vorwerk-Mensch relativ pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt wie angekündigt. Mit ein paar Taschen bepackt trat der Mann ein, kurz darauf befanden wir uns auch schon in der Küche.

„Sie wollen also meinen Staubsauger warten, ja?“

Ich hatte den kleinen Roboter, den wir Wall-E getauft hatten, schon unter dem Küchenschrank hervorgeholt.

„Oh, auf einen Roboter bin ich jetzt garnicht vorbereitet“.

Für alle anderen Modelle habe er Material etc. im Auto, aber für diesen hier nicht. Während ich mich noch darüber wunderte, dass der gute Mann nicht wusste was ihn bei mir erwartete, wo die Dame am Telefon ja noch das Modell nannte, schaute ich dem Mann bei der Arbeit zu, der Filter und Bürsten entnahm und reinigte, während ich ein paar Cornflakes aß.

Auch den Papierfilter hatte er leider nicht mit im Auto – den hätte ich tatsächlich erneuert. Dafür bekam ich aber den heissen Tipp, dass man den Filter ja im Internet vom Original-Hersteller im 5er Pack für den gleichen Preis bekommen würde, den bei Vorwerk ein Einzige Filter kostet – ich solle das doch dort bestellen – natürlich hätte ich den Tipp nicht von ihm.

Kurz darauf steckte der Mann schon wieder alles zusammen. Es sei soweit alles in Ordnung. Er hatte den Filter abgesaugt, die Bürste von Haaren befreit – und das war’s. Das hätte ich auch allein hin bekommen, dafür hätte er wirklich nicht extra herkommen müssen.

Nach verrichteter Tat startete er das Gerät  für eine kleine Testfahrt. Dabei erinnerte ich mich daran, dass die Uhrzeit ja sporadisch auf 0:00 Uhr zurück gesetzt wird, und neu eingestellt werden muss, da sonst die gespeicherten Timer, die dafür sorgen, dass der kleine Roboter jeden Morgen um 09:30 Uhr automatisch seinen Dienst verrichtet, nicht funktionieren. Ich sprach den Vorwerk-Techniker darauf an und erklärte ihm, dass es ja schon etwas eigenartig ist, dass zwar die einprogrammierten Timer (Montag bis Freitag jeweils um 09:30) gespeichert bleiben, die Uhrzeit jedoch manchmal verloren geht. Routinemäßig antwortete er, man solle mal ein Software-Update durchführen. Routinemäßig antwortete ich, dass ich das schon getan hatte und das Problem leider immer noch auftritt. Nun hatte er auch keine Idee mehr. Er griff zum Telefon und wählte den Vowerk-Kundenservice, genau genommen die Zentralwerkstatt an, womit das Unglück seinen Lauf nahm.

Er beschrieb am Telefon, dass das Gerät noch in einem guten Zustand sei und beschrieb dass Problem exakt wie ich es geschildert hatte. Man sagt ihm, das Gerät sei Defekt und der Kunde – also ich – müsse es einsenden.

Auf meine Zwischenfrage, ob das denn auf Garantie erledigt werden würde, da das Problem von Beginn an aufgetreten sei, ich es zuvor nur nicht gemeldet hatte mangels Zeit, sagte man mir, man würde den Fall aufgrund des erst seit wenigen Wochen überschrittenen Garantie-Zeitraums kulant behandeln.

Der Vorwerk-Techniker schrieb mir die Adresse auf ein kleines Werbe-Heft, zusammen mit seiner Telefon-Nummer und seinem Namen.

Nun gut, also würde ich das Gerät zum Hersteller einsenden. Die Frage warum der Vowerk-Mitarbeiter das Gerät nicht selbst mitnehemen kann, wenn er doch schon mal da ist verkniff ich mir.

Im Anschluss holte der Vorwerk-Mitarbeiter aus seiner Tasche einen Vorwerk-Staubsauger und begann mit seiner Produktvorführung, um die ich nicht gebeten  hatte, noch darüber informiert worden war. Stolz zeigte er mir, wieviel Dreck der „grosse Bruder“ unseres kleinen Wall-E’s aus unserem Teppich im Flur herausholen konnte und auf das zuvor in’s Gerät eingelegte grüne Vorwerk-Tüchlein beförderte. So tief reinigen könne der Roboter nicht, die Düse drehe sich mit zig Umdrehungen und die Saugkraft sei enorm. Ich glaube, ich war tatsächlich kurz beeindruckt.

Nachdem ich erwähnt hatte, dass wir ja nur dieses kleine Stück Teppich im Haus haben wurde mir freudig der Nass-Reiniger-Aufsatz für Hartböden präsentiert, welcher gleichzeitig saugt und wischt – natürlich auch mit zig Umdrehungen, so wie man es mit der Hand nie schaffen würde.

Auch den Scheibenreiniger und die Küchenmaschine mit unzähligen Funktionen (Backen, Kochen, Mixen, …..) wurde mir noch angeboten.

Meine Aussage, dass er mir den Scheibenreiniger definitiv nicht andrehen könnte, weil wir die Scheiben 2 mal im Jahr reinigen und dafür kein extra Gerät brauchen, wurde der gute Mann fast schon aggressiv. Er wolle mir garnichts andrehen, sagte er. Mehrfach erkundigte er sich nach meiner Freundin, da er wohl offensichtlich erkannte, dass mit mir kein Blumentopf zu gewinnen ist.

Und wenn ich Ihn an Freunde empfehlen würde, dann bekämen wir sogar noch 50 € Rabatt. Mensch, das ist ja ehrlich was, bei 1500 € (soviel kostet das Bundle aus Roboter und normalem Staubsauger ungefähr) spare ich tatsächlich 50 € wenn ich den Kerl  meinen Freunden aufhetze. Natürlich lehnte ich dankend ab.

Während der Mann seine Sachen im Flur dann wieder zusammen packte, erkundigte ich mich noch nach seinem Job, wie lange er schon bei Vorwerk arbeiten würde, und ob ihm der Job denn Spass machen würde. 2 Jahre wäre er jetzt dabei. Anfangs wäre es nicht gut gelaufen, aber mittlerweile wäre es prima. Letztens wäre er in einem Neubaugebiet bei einer Familie gewesen, die Frau hätte lauter Freundinnen da gehabt, da wären so viele Anfragen bei rein gekommen, sowas wäre immer toll.

Prima, ein zufriedener Staubsauger-Verkäufer.

Etwas enttäuscht, da ich unter dem Vorwand eines kostenlosen Services meines Produkts Opfer einer Produkt-Vorführung geworden war, und der Defekt am Gerät, der wirklich sehr störend ist, wohl nur durch Einsenden in die Zentralwerkstatt behoben werden kann, ließ ich den Mann zurück auf die Strasse zu seinem Fahrzeug.

Ich kramte die Ladestation unter dem Küchenschrank hervor und stellte das Gerät für die Einsendung bereit.

Mit folgendem Anschreiben übersandte ich das Gerät schließlich am 22.06. an die Zentralwerkstatt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

anbei übersende ich Ihnen meinen Kobold zur Reparatur. Das Gerät vergisst sporadisch seine Uhrzeit, welche danach auf 0:00 steht, bis man sie erneut konfiguriert. Die im Timer gespeicherten automatischen Reinigungszeiten sind aber nach wie vor hinterlegt.

Bitte erstellen Sie mir einen Kostenvoranschlag für die Reparatur.

Laut Ihrer Kollegin wird die Angelegenheit kulant behandelt, da dass Problem seit Kauf vorlag, von mir aber erst jetzt (nach Ablauf der Garantie) gemeldet wurde, da ich zuvor keine Zeit dafür gefunden hatte.

Einige Tage später, am 29.06. erhielt ich schon den versprochenen Kostenvoranschlag. Voller Spannung öffnete ich den Brief:

Saugroboter VR 100

Filter VR100 erneuert 15,00 €

Bürst eVR100 erneuert 25,00 €

Antrieb Seitenbürste VR100 erneuert 39,00 €

Laufrollen (2 Stück) VR100 erneuert 13,00 €

Summe Material: 92,00 €

Transport-/Versandkosten: 5,00 €

Aufwandspauschale: 72,00 €

zu zahlender Betrag: 169,00 €

Kein Hinweis auf Reparatur des Problems mit der Uhrzeit. Zudem ist der Kostenvoranschlag ohnehin eine Frechheit, da Bürsten und Laufrollen auch vom Vorort-Mann als vollkomen in Ordnung bezeichnet wurden. Da werde ich wohl anrufen müssen, dachte ich, und erledigte dies ein paar Tage darauf.

Ich erklärte Frau Winterling am Telefon mehrfach und ausführlich, dass die im Kostenvoranschlag enthaltenen Posten überhaupt nichts mit dem beschriebenen Problem zu tun haben, und dass Bürsten und Laufrollen vollkommen intakt seien und dass ich den Kostenvoranschlag als eine Frechheit empfinde. Ich bat um Aufklärung was nun mit dem Problem mit der Uhrzeit sei. Nach mehrfachen Rückfragen mit der Technik erklärte mir Frau Winterling schließlich, dass das Verhalten normal sei. Bei einem vollständig leeren Akku würde das Gerät die Uhrzeit vergessen. Warum die gespeicherten Timer gespeichert blieben, das Gerät jedoch die Uhrzeit vergisst, konnte Sie mir nicht erklären, aber das sei definitiv ein normales Verhalten des Geräts.

Ich erklärte ihr, dass ich dann das Gerät gerne unrepariert zurück hätte, einen Kostenvoranschlag nicht bezahlen werde, da das Gerät ja schließlich nur eingeschickt wurde, weil man Ihrem Kollegen, dem Vorwerk-Vorort-Mitarbeiter gesagt hatte, das beschriebene Verhalten sei nicht normal, und das Gerät müsse eingeschickt werden. Zudem hätte ich gerne die Versandkosten erstattet. Mein Anliegen müsse ich schriftlich einreichen. Also verfasste ich folgende eMail, die ich am 03.07.2015 an technischer.kundendienst@vorwerk.de schickte:

Sehr geehrte Damen und Herren,

wie mir Ihre Mitarbeiterin Frau Winterling am 03.07.2015 um 13:57 Uhr im telefonsichen Gespräch mitteilte, ist das Verhalten, dass die Uhrzeit des Gerätes bei leerem Akku verloren geht und auf 0:00 gesetzt wird, die Timer-Einstellungen hingegen aber gespeichert bleiben, ein normales Verhalten des Gerätes.
Ihren Aussendienstmitarbeiter hatte ich auf dieses Problem bei seinem Vorort-Besuch angesprochen, er wusste keinen Rat und rief persönlich bei Ihrer Service-Stelle an. Man sagte ihm, das Gerät sei defekt, und ich, der Kunde, müsse es auf eigene Kosten einsenden, dann würde man einen Kostenvoranschlag erstellen. Da das Gerät den Garantie-Zeitraum nur knapp überschritten hat und das Problem ohnehin von Beginn an auftrat, würde man den Fall aber sicher kulant behandeln.
Da ich das Gerät nur wegen der ursprünglichen Falsch-Aussage Ihrer Hotline zu Ihnen eingesendet habe, sehe ich es als selbstverständlich an, dass Sie mir das Gerät zu Ihren Kosten zurücksenden, und mir ferner die Versandkosten eines versicherten DHL-Versand (8,49€) erstatten. Meine Konto-Daten dürften Ihnen ja bereits vorliegen.
Ob Sie, um Ihrem Ruf von gutem Service gerecht zu werden, mir noch eine Aufwandsentschädigung für die Unannehmlichkeiten auszahlen möchten, oder auf anderem Wege etwas gutes tun möchten, überlasse ich Ihnen.

Als ich knapp 3 Wochen später Abends durch den Flur lief dachte ich mir: „Mensch, wo bleibt eigentlich unser Wall-E – er müsste hier dringend mal wieder saugen!“. Ich rief am nächsten Tag also erneut bei Vorwerk in der Zentralwerkstatt an.

Diesesmal sprach ich mit Frau Rabanus. Ich erklärte ihr zunächst, dass ich eine eMail gesendet hatte, auf die ich bisweilen keine Antwort erhalten hatte. Ob ich das Gerät zurück haben möchte, fragte Sie mich. Nein! Ob ich ihr die eMail nochmal zusenden solle, fragte ich. Ob ich das Gerät zurück haben möchte, fragte Sie erneut. Nein! Ich laß ihr meine eMail vor. Nach den ersten zwei Dritteln wurde ich ständig unterbrochen, lies mich dadurch jedoch nicht beirren und laß einfach zu Ende – Sie hatte es ja so gewollt.

Sie versicherte mir, wenn die Reparatur durchgeführt werden würde, würde das Problem dadurch behoben werden. Ich erwähnte, dass Sie wohl nicht richtig verstanden habe, und nicht richtig zu gehört habe, und dass man mir ja schon gesagt hatte, das Verhalten sei normal. Sie wiederholte, dass das Problem nach der Reparatur in Ordnung sei. Ich bat um eine schriftliche Bestätigung. Die könne Sie mir nicht geben, aber durch die Reparatur würde das Problem behoben werden. Ich erklärte erneut, dass mir schon bestätigt wurde, dass das Verhalten normal sei. Wer mir das gesagt hatte, fragte Sie. Ich nannte Ihr erneut Name von Frau Winterling und Uhrzeit des Gesprächs, und fragte Sie erneut, ob Sie mir nicht zugehört hätte.

Nun wollte Sie sich erkundigen und zurück rufen. Ich notierte mir die Uhrzeit des Gesprächs und Ihren Namen.

Tatsächlich, Sie rief ein paar Minuten später entgegen meiner Erwartung wieder zurück und begann zu erzählen. Es handle sich um einen Anwender-Fehler.

Großes entsetzen auf meiner Seite. Anwender-Fehler? Jeder Mensch mit klarem Verstand würde das beschriebene Problem als Konzept-Fehler bezeichnen! Bei einem Gerät für über 500 € keine Batterie für 20 Cent ein zu bauen, welche dafür sorgt, dass sich das Gerät die Uhrzeit merken kann, ist defintiv ein Fehler Made by Design! Wäre ja auch alles halb so wild, wenn das Gerät dann nicht einfach stehen bleiben würde und keine Arbeit mehr verrichten würde, ja sich wenigstens irgendwie bemerkbar machen würde, dass die Uhrzeit neu eingestelt werden muss. Aber so?

Aber gut, so eine ähnliche Diskussion hatte ich schon mit Frau Winterling geführt und beschloss dies nicht zu wiederholen.

Ich wiederholte meine Forderung auf Erstattung der Versandkosten, Rücksendung des Gerätes, und erwähnte auch meinen Anwalt, der sich um die Sache kümmern würde, wenn meinen Forderungen nicht nachgekommen werden würde. Frau Rabanus sagte, Sie würden das Gerät ohne Berechnung zurück schicken, eine Erstattung der Versandkosten von 8,49 € wären aber defintiv nicht möglich. Ich verlangte nach ihrem Vorgesetzten. Der sei nicht telefonisch erreichbar, ich könne eine Mail an eine falsch angegebene eMail-Adresse schicken. Ich korrigierte Ihre Aussage mit der eMail-Adresse und erwähnte, dass ich ja bereits eine Mail an diese Adresse gesendet hatte und vergeblich bis Heute auf Antwort gewartet hatte.

Ich wiederholte noch einmal meine Forderung über 8,49 € und fragte warum das denn nicht möglich sei. Offensichtlich sind Vorwerk zufriedene Kunden keine 8,49 € wert.

Wahrscheinlich sähe die Sache vor Gericht ziemlich endeutig aus – der Hersteller muss mir wegen seiner Falsch-Aussage vermutlich keine Versandkosten erstatten. Ein Prozess wegen 8,49 € zu führen ist natürlich auch nicht sinnvoll – wobei es mich sehr reizen würde – nur der Gerechtigkeit wegen.

Ich hoffe, dass möglichst viele Menschen diesen Artikel lesen werden, damit Vorwerk seine gerechte Strafe für diesen erbärmlichen Service erhält! Ich kann nur sagen: Finger weg von Vowerk!

Vielleicht sollte die Firma Vorwerk ihren Werbe-Slogan ändern: Einmal Vorwerk, nimmer Vorwerk!

Nachtrag:

Heute Mittag, am 23.07. rief mich meine Oma an, Sie hätte ein Paket von der Firma Vowerk angenommen und ich solle mir keine Sorgen machen, die 10 €, die das entgegen nehmen des Pakets gekostet hätte, müsse ich ihr nicht zurück zahlen da ich Sie ja am Tag vorher zum Arzt gefahren hätte – Spritgeld also.

Prima, jetzt konnte ich nicht mal die Annahme verweigern, vielleicht hat es der liebe Gott gut mit mir gemeint und wollte mir weiteren Ärger ersparen.

Wen’s Interessiert: Vorwerk-Rechnung